Desde quando surgiu a machine learning, o C6 Bank utiliza a ferramenta para detectar riscos, modelagem de propensão de uso e modelos de crédito, entre outras operações. É justamente por conta de uma tecnologia cada vez mais eficiente que a abertura de uma conta no banco, no formato online, leva apenas seis minutos para ser efetivada. “Existe um trabalho complexo de análise por trás, como saber se a pessoa é a pessoa e tudo isso acontece em tempo real”, relata o sócio e Diretor de Inovação, Gustavo Torres.
Agora, o C6 está apostado todas as suas fichas no uso da inteligência artificial generativa para identificação de fraudes no onboarding, identificando tentativas de burlar o sistema. “Começamos a fazer testes e pensar como poderia aplicar a IA generativa no dia a dia e, por volta de abril de 2023, começamos a ter vontade de fazer isso, mas nos deparamos com a realidade que é mexer com inteligência artificial generativa, uma tecnologia nova e ainda muito em desenvolvimento”, conta o executivo.
De acordo com Torres, o banco faz uso dos avanços da tecnologia para uso interno e na interação com seus clientes. “A diferença é que, quando estou na interface com cliente, tenho risco de marca e as fronteiras que preciso colocar na IA são maiores. Qualquer coisa que a IA erre dentro de casa nós temos como consertar, desconsiderar. Mas, se a inteligência artificial generativa fala para o cliente que ele pode fazer acordo mais barato ou vende produto que não existe ou se faz algo que não deveria ou poderia, isso pode representar um risco grande para o negócio”, analisou ele, ao portal Convergência Digital.
Como exemplo, ele contou que o C6 criou um chat para renegociação de dívida de cartão de crédito. “É uma situação chata conversar com alguém sobre um problema financeiro. Criamos inteligência artificial generativa para ajudar ao cliente e deixá-lo mais tranquilo para conversar sobre a dívida. A IA vai conversar de forma natural e ela vai falando das possibilidades até gerar um acordo e finalizar a transação”, disse ele.
O chat está em estágio inicial, ainda acompanhado por uma equipe humana. “Começamos os testes no começo de maio. Abrimos primeiro para base de 2 mil clientes e depois expandimos para sete mil clientes com dívidas de curto prazo e valores mais baixos. Vimos que as interações funcionam bem e o interessante de ver foi a fluidez da conversa e como elas funcionam. Teve alguns ajustes finos no tom de voz da conversa, mas não teve alucinação ou resposta errada. A taxa de sucesso foi alta”, analisou o Diretor.
O próximo passo, conta Torres, será ampliar o escopo para dívidas mais longas, acima de 67 dias.